自らの働き方も
お客様の働き方をも
変革する、
新時代のエンジニアを
目指して

城南サービス部 品川サービス課

2014年入社

CHAPTER_01 複合機の保守業務から、
ソリューション提案まで
お客様をフォロー

複合機のカストマーエンジニアといえば、「お客様から機械の不具合の連絡を受けて現場に駆け付け、工具を使って修理をする人」というイメージがあると思います。しかし、富士ゼロックスのカストマーエンジニアには、保守業務だけにとどまらない高度な役割があります。それは、複合機の利用状況やオフィス環境に基づき、お客様の課題解決に向けてお客様と営業の架け橋になること。一般にソリューションの提案に関わるのは営業やSEの役割と思われがちですが、実はオフィスの内部に足を踏み入れて業務環境を直接目にする私たちカストマーエンジニアのほうが、お客様の課題を発見しやすく、お客様に信頼していただけるケースがあるのです。複合機の保守作業を通して気になったことがあると、まずはそれとなくお客様に業務プロセスや課題をヒアリング。そして当社のサービスでお役に立てることがあれば、営業やSEと連携して具体的なソリューション導入を推進していきます。複合機市場の競争が激化する中、カストマーエンジニアならではのきめ細やかな提案力は富士ゼロックスにとって強力な付加価値の一つ。勉強すべきことは多いですが、機械の修理も人と話すことも好きな私にとっては、とてもやりがいのある環境だと感じています。

CHAPTER_02 ITソリューションの
知識を駆使し、
お客様の働き方を改革する

これまでの仕事の中で特に印象的だったのは、保守作業で訪問したあるお客様先での出来事。作業後にお客様の業務を観察していると、大量のFAX文書を机に並べて宛先ごとに仕分け作業をされていました。気になったのでお話を伺うと、「FAX文書と原本の管理番号を見比べる必要があり、多くの時間を取られている。本来業務が滞り、残業も増えてしまっている。」とのことでした。そこで当社が提案したのは、RPA(ロボティック・プロセス・オートメーション)ソリューション。RPAとは、定型化された業務を、ソフトウェア型のロボットを利用して自動化すること。提案したソリューションでは、複合機に届いたFAX文書を自動的にスキャンして必要な番号を抽出し、原本の番号との照合をすべて自動化するというものでした。本件では、RPAに詳しい社員や営業と共にチームを組んで細部を詰めていきました。導入後には計画通りお客様の業務効率は大きく向上し、残業も激減。お客様の働き方を変えるお手伝いができたことに強い手ごたえを感じると共に、カストマーエンジニアという職種の秘めた可能性を改めて実感することができました。

CHAPTER_03 MBA取得、
海外への挑戦――
新時代のエンジニア像を
自ら体現したい

初めてRPAソリューションの提案・導入に成功して以来、私はカストマーエンジニアの働き方をさらに価値の高いものへ変革したいと考えるようになりました。しかし、お客様の課題を高度に解決するためには、ITソリューションの知識はもちろん、業務を分析する力や経営に関する知識も必要となります。独学に限界を感じ始めたとき知ったのが、社内公募制の「国内留学制度」でした。私は現在この制度を利用して大学院で経営管理を学び、MBA取得に向けて勉強しています。カストマーエンジニアである私が会社の支援を受けて経営を学ぶことは異例ですが、そうすることで自らの働き方を変え、やがては会社全体の働き方をも変えていくことができると信じています。富士ゼロックスは今、欧米市場を含めた全世界への進出というかつてない大きな転機を迎えています。カストマーエンジニアも日本に縛られず、急速に拡大する海外市場に飛び出して活躍する時代が来るでしょう。もちろん私もいつか海外に出て自分の力を試してみたいと考えており、仕事の傍ら、MBAの勉強と並行して英語を学んでいます。国境を超えて、お客様のために技術と提案力を発揮できるカストマーエンジニアになりたいです。

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